Returnarea produselor și garanția

ELVAPO EXPRES SRL, deținătoarea magazinului online www.elvapo.ro, respectă drepturile consumatorilor prevăzute de legislația în vigoare și urmărește soluționarea corectă și rapidă a solicitărilor privind retururile și produsele neconforme.

Datele comerciantului:

ELVAPO EXPRES SRL
CIF: 45731590
Reg. Com.: J40/3993/2022
Adresă: Șos. Olteniței nr. 125F, Sector 4, București
Telefon: 0772 033 454
E-mail: elvapo@mail.com
Website: www.elvapo.ro

Prezenta politică se aplică în principal consumatorilor persoane fizice și trebuie citită împreună cu Termenii și condițiile magazinului.

1. Dreptul de retragere în termen de 14 zile

Consumatorul care cumpără produse online de pe www.elvapo.ro are dreptul să se retragă din contract, fără să precizeze motivul, în termen de 14 zile calendaristice, în condițiile prevăzute de OUG nr. 34/2014.

Termenul de 14 zile începe, de regulă, din ziua în care consumatorul sau o terță persoană indicată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produsului.

În cazul unei comenzi care conține mai multe produse livrate separat, termenul se calculează de la data primirii ultimului produs.

Pentru exercitarea dreptului de retragere, consumatorul trebuie să transmită ELVAPO EXPRES SRL o declarație neechivocă privind decizia de retragere.

Solicitarea poate fi transmisă prin formularul de retur disponibil pe site, prin funcția online de retragere sau prin e-mail la:

elvapo@mail.com

Consumatorul trebuie să poată identifica în solicitare cel puțin comanda și produsele pentru care solicită retragerea.

2. Termenul pentru trimiterea produsului înapoi

După notificarea retragerii, produsul trebuie predat sau expediat către ELVAPO EXPRES SRL fără întârzieri nejustificate și în cel mult 14 zile calendaristice de la comunicarea deciziei de retragere.

Produsele pot fi trimise către:

ELVAPO EXPRES SRL
Șos. Olteniței nr. 125F
Sector 4, București
Telefon: 0772 033 454

Recomandăm ambalarea corespunzătoare a produselor, astfel încât acestea să nu fie deteriorate în timpul transportului.

Coletul de retur nu trebuie expediat cu ramburs decât dacă acest lucru a fost convenit în prealabil cu ELVAPO. Restituirea banilor se efectuează separat, conform procedurii de rambursare.

3. Cine suportă transportul pentru un retur fără defect

În cazul în care consumatorul se retrage din contract deoarece nu mai dorește produsul, fără ca produsul să fie defect sau neconform, costul direct al transportului pentru returnarea produsului este suportat de consumator, dacă acesta a fost informat în prealabil despre această obligație.

Situația este diferită în cazul unui produs pentru care se confirmă o neconformitate acoperită de lege. Aducerea în conformitate se realizează fără costuri pentru consumator, în condițiile legale.

4. Produsele de igienă desigilate nu pot fi returnate prin simpla retragere

Legislația prevede o excepție de la dreptul de retragere pentru bunurile livrate sigilate care, din motive de protecție a sănătății sau de igienă, nu mai pot fi returnate după ce au fost desigilate de consumator.

Produsele pentru vaping includ componente care intră în contact direct cu gura utilizatorului și care, odată desigilate sau utilizate, nu mai pot fi comercializate în siguranță unui alt client.

În această categorie pot intra, în funcție de modul de ambalare și de natura produsului:

• cartușele POD;
• cartușele cu rezistență integrată;
• muștiucurile și drip tip-urile;
• anumite atomizoare și rezervoare;
• țigările electronice de unică folosință;
• alte componente sigilate destinate contactului direct cu gura utilizatorului.

Dacă sigiliul igienic al unui astfel de produs a fost rupt sau produsul a fost utilizat, acesta nu poate fi returnat în baza simplului drept de retragere de 14 zile, deoarece nu mai poate fi revândut în condiții corespunzătoare de igienă.

Kituri de țigări electronice

În cazul kiturilor de țigări electronice, situația se analizează în funcție de modul în care produsul este ambalat.

Simpla deschidere a cutiei exterioare nu justifică automat refuzarea returului dacă produsul nu a fost utilizat și componentele care necesită protecție igienică au rămas sigilate.

În schimb, dacă a fost desigilat și utilizat cartușul, muștiucul sau o altă componentă care intră în contact direct cu gura, aceasta nu mai poate fi revândută unui alt consumator.

Dacă prin natura și ambalarea produsului componenta igienică formează un produs unitar care nu mai poate fi comercializat în condiții de siguranță după desigilare, returul poate fi exceptat de la dreptul de retragere, conform legislației aplicabile.

5. Lichidele pentru țigări electronice

Lichidele, bazele, aromele, nicshot-urile și produsele similare care au fost desigilate sau deschise nu pot fi returnate prin simpla exercitare a dreptului de retragere atunci când, din motive de protecție a sănătății, igienă și siguranță, produsul nu mai poate fi comercializat unui alt consumator.

Un flacon al cărui sigiliu de siguranță a fost rupt nu poate fi verificat ulterior de comerciant cu certitudine în ceea ce privește păstrarea integrității conținutului.

Produsele lichide care au fost amestecate de consumator cu nicshot, bază, aromă sau cu alte substanțe nu pot fi readuse la starea inițială.

Un lichid sigilat, neutilizat și aflat în starea în care a fost livrat poate face obiectul dreptului de retragere, dacă nu se aplică o altă excepție prevăzută de lege.

Aceste reguli privind retragerea nu elimină drepturile consumatorului în cazul în care produsul prezintă o neconformitate.

6. Cartușele, rezistențele, coil-urile și alte consumabile

Cartușele, rezistențele, coil-urile, podurile și anumite componente ale țigărilor electronice sunt produse consumabile, concepute pentru a se uza și a fi înlocuite periodic.

Durata lor de funcționare nu poate fi stabilită printr-un număr universal de zile sau luni.

Aceasta poate varia semnificativ în funcție de:

• cantitatea de lichid utilizată;
• tipul și compoziția lichidului;
• raportul VG/PG;
• procentul de îndulcitori;
• puterea utilizată;
• frecvența inhalărilor;
• modul de amorsare;
• alimentarea corectă cu lichid;
• modul în care este păstrat și utilizat dispozitivul.

Uzarea normală sau consumarea unei rezistențe, a unui cartuș sau a unui coil nu reprezintă prin ea însăși o neconformitate și nu generează automat dreptul la înlocuire.

De exemplu, apariția gustului ars după o perioadă de utilizare nu demonstrează automat existența unui defect de fabricație.

Dacă însă un cartuș, o rezistență sau un alt consumabil prezintă o neconformitate existentă de la livrare sau un defect de fabricație, reclamația va fi analizată conform legislației privind conformitatea bunurilor.

7. Acumulatorii și bateriile integrate sunt supuse uzurii

Țigările electronice și dispozitivele POD folosesc acumulatori reîncărcabili care sunt, prin natura lor, supuși uzurii.

Capacitatea acumulatorului poate scădea progresiv ca urmare a ciclurilor repetate de încărcare și descărcare.

Prin urmare:

scăderea progresivă și normală a autonomiei acumulatorului ca urmare a utilizării nu reprezintă automat un defect de fabricație sau o neconformitate.

Durata efectivă de utilizare poate depinde de:

• numărul ciclurilor de încărcare;
• frecvența utilizării;
• puterea la care funcționează dispozitivul;
• modul de încărcare;
• temperatura de utilizare și depozitare;
• tipul încărcătorului;
• respectarea instrucțiunilor producătorului;
• vechimea acumulatorului.

ELVAPO nu garantează că acumulatorul unui dispozitiv va păstra aceeași capacitate și autonomie pe întreaga perioadă legală în care poate fi reclamată o eventuală neconformitate.

8. Termenul legal pentru neconformitate nu este o promisiune de funcționare timp de doi ani

Conform legislației privind vânzarea bunurilor către consumatori, vânzătorul răspunde pentru neconformitățile care existau în momentul livrării și care sunt constatate în termenul prevăzut de lege.

Acest termen nu reprezintă o garanție că orice produs cumpărat de la ELVAPO trebuie să funcționeze fără uzură, fără scăderea performanțelor și fără înlocuirea componentelor consumabile timp de doi ani.

Conformitatea și durabilitatea sunt analizate în raport cu:

• natura produsului;
• categoria din care face parte;
• caracteristicile sale tehnice;
• modul normal de utilizare;
• intensitatea utilizării;
• instrucțiunile producătorului;
• durata și performanțele care pot fi așteptate în mod rezonabil de la produse de același tip.

O țigară electronică, un acumulator reîncărcabil și o rezistență consumabilă nu au aceeași natură și aceeași durată normală de utilizare.

Uzura normală nu trebuie confundată cu un defect de fabricație.

9. Primul an de la livrare și sarcina probei

Pentru o neconformitate constatată în termen de un an de la livrare, legea instituie, în principiu, prezumția că aceasta exista deja la momentul livrării, până la proba contrarie, cu excepția situațiilor în care o astfel de prezumție este incompatibilă cu natura bunului sau cu natura neconformității.

Aceasta nu înseamnă că orice deteriorare apărută în primul an este automat un defect de fabricație.

Natura produsului, natura defectului, uzura, starea produsului și modul de utilizare pot fi luate în considerare la analizarea reclamației, în condițiile legii.

10. Produsele deteriorate de utilizator

Nu reprezintă neconformități imputabile vânzătorului deteriorările produse exclusiv ca urmare a utilizării sau manipulării necorespunzătoare.

În funcție de produs și de rezultatul verificării, pot intra în această categorie:

• produse scăpate, lovite, strivite sau deteriorate mecanic;
• carcase, ecrane sau conectori deteriorați prin utilizare;
• pini sau porturi USB deteriorate mecanic;
• deteriorări produse prin utilizarea unor accesorii incompatibile;
• intervenții, desfaceri sau modificări neautorizate;
• deteriorări provocate prin nerespectarea instrucțiunilor producătorului;
• deteriorarea produsului prin utilizare în afara parametrilor prevăzuți;
• uzura normală;
• consumarea normală a cartușelor, coil-urilor și rezistențelor.

Prezența lichidului într-un dispozitiv nu conduce automat la pierderea drepturilor consumatorului. Trebuie analizată cauza concretă a defectului și dacă deteriorarea este sau nu imputabilă utilizării necorespunzătoare.

11. Ce se întâmplă dacă produsul este defect

Dacă un produs prezintă o neconformitate pentru care vânzătorul răspunde conform legii, consumatorul beneficiază de măsurile corective prevăzute de legislație.

În principal, produsul poate fi adus în conformitate prin:

• reparare; sau
• înlocuire.

Alegerea măsurii se realizează în condițiile prevăzute de lege.

Dacă măsura solicitată este imposibilă sau, comparativ cu alternativa disponibilă, ar genera costuri disproporționate pentru vânzător, se poate aplica măsura corectivă permisă de lege și adecvată situației.

Consumatorul poate beneficia, în cazurile prevăzute de lege, și de reducerea proporțională a prețului sau de încetarea contractului.

Restituirea integrală a banilor nu este consecința automată a oricărei defecțiuni.

Fiecare solicitare se analizează în funcție de natura și gravitatea neconformității și de măsurile corective disponibile.

12. Defect constatat la scurt timp după achiziție

În situațiile prevăzute de lege, dacă neconformitatea este constatată la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice, consumatorul beneficiază de dreptul legal la înlocuirea bunului.

Această prevedere se aplică unei neconformități reale și nu uzurii normale sau deteriorării produse de utilizator.

13. Termenul pentru reparație sau înlocuire

Atunci când se confirmă o neconformitate și produsul urmează să fie reparat sau înlocuit, operațiunea se efectuează fără costuri pentru consumator și în termenul prevăzut de legislația în vigoare.

Termenul rezonabil pentru reparare sau înlocuire nu poate depăși 15 zile calendaristice de la momentul în care vânzătorul a fost informat despre neconformitate, fiind stabilit de comun acord, în scris, în condițiile legii.

14. Produsul poate fi verificat înainte de acceptarea reclamației

Pentru stabilirea cauzei unei defecțiuni, ELVAPO EXPRES SRL poate verifica produsul și, dacă este necesar, îl poate transmite distribuitorului, importatorului, producătorului sau unui service competent pentru constatare tehnică.

Simpla declarație că un produs „nu mai funcționează” nu stabilește automat existența unei neconformități imputabile vânzătorului.

Se poate verifica, după caz:

• funcționarea produsului;
• starea acumulatorului;
• conectorii;
• eventualele deteriorări mecanice;
• urmele de intervenție;
• modul de funcționare;
• natura defectului reclamat;
• compatibilitatea accesoriilor folosite.

Analiza trebuie realizată ținând cont de drepturile legale ale consumatorului și de natura produsului.

15. Produs desigilat, dar defect

Faptul că un produs a fost desigilat din motive necesare utilizării sale nu elimină drepturile legale referitoare la neconformitate.

De exemplu, un cartuș poate necesita montarea și utilizarea pentru ca un eventual defect de fabricație să poată fi constatat.

Prin urmare:

excepția de igienă privind returul fără motiv nu poate fi folosită pentru a refuza automat analizarea unei reclamații privind un produs defect.

Returul în 14 zile fără motiv și reclamația privind un produs neconform sunt două proceduri juridice diferite.

16. Garanția comercială de 90 de zile pentru anumite baterii și încărcătoare

Pentru produsele pentru care ELVAPO EXPRES SRL sau furnizorul acestuia indică în mod expres o garanție comercială de 90 de zile, inclusiv anumite baterii sau încărcătoare, aceasta se acordă conform condițiilor specifice garanției comerciale.

Garanția comercială reprezintă un avantaj suplimentar oferit clientului și nu limitează drepturile consumatorului rezultate din garanția legală de conformitate.

Garanția comercială nu trebuie confundată cu o promisiune că o baterie sau un acumulator își va păstra capacitatea inițială pe întreaga perioadă de utilizare.

17. Diminuarea valorii produselor returnate

Consumatorul are dreptul să examineze produsul pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării acestuia, într-un mod similar celui în care ar putea verifica produsul într-un magazin fizic.

Consumatorul poate răspunde pentru diminuarea valorii produsului atunci când acesta a fost manipulat într-o măsură mai mare decât este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării sale.

Eventuala diminuare a valorii trebuie analizată în concret și nu poate fi utilizată în mod arbitrar pentru împiedicarea exercitării dreptului de retragere.

Această regulă este distinctă de excepția referitoare la produsele sigilate care nu mai pot fi returnate, după desigilare, din motive de protecție a sănătății sau de igienă.

18. Ambalajul produsului

Recomandăm păstrarea și returnarea produsului, pe cât posibil, împreună cu ambalajul original, accesoriile, documentele și componentele livrate.

Lipsa ambalajului original nu poate fi transformată automat într-un motiv de refuz al unui drept legal al consumatorului.

Cu toate acestea, pierderea sau deteriorarea unor componente, accesorii ori elemente ale produsului poate fi luată în considerare atunci când se analizează starea și valoarea bunului returnat.

19. Rambursarea banilor pentru retragerea în 14 zile

În cazul unei retrageri valabil exercitate, ELVAPO EXPRES SRL rambursează sumele datorate consumatorului în condițiile și în termenul prevăzute de OUG nr. 34/2014.

Rambursarea se efectuează fără întârzieri nejustificate și, în principiu, în cel mult 14 zile de la data la care ELVAPO este informat despre decizia de retragere.

ELVAPO poate amâna rambursarea până la:

• primirea produsului returnat; sau
• primirea unei dovezi că produsul a fost expediat,

luându-se în considerare data cea mai apropiată, în condițiile prevăzute de lege.

În cazul unei retrageri legale se rambursează și costul livrării standard achitat pentru comanda respectivă, dacă este cazul.

Dacă utilizatorul a ales în mod expres o metodă de livrare mai scumpă decât livrarea standard oferită de ELVAPO, diferența de cost nu trebuie rambursată.

Rambursarea se efectuează, de regulă, prin aceeași metodă de plată utilizată pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care consumatorul acceptă o altă modalitate.

20. Returul unui produs defect este diferit de returul fără motiv

Pentru evitarea confuziilor:

Retur fără motiv în 14 zile

Clientul spune:

„Produsul este în regulă, dar nu îl mai doresc.”

Se aplică dreptul de retragere și excepțiile prevăzute de lege, inclusiv cele referitoare la produsele sigilate desigilate care nu mai pot fi returnate din motive de sănătate sau igienă.

Reclamație pentru neconformitate

Clientul spune:

„Produsul are un defect.”

În acest caz, produsul este analizat conform legislației privind conformitatea bunurilor.

Faptul că produsul a fost desigilat nu elimină automat dreptul la soluționarea unei neconformități.

Uzură normală

Clientul reclamă diminuarea performanței sau epuizarea unei componente ca rezultat firesc al utilizării.

Uzura normală sau consumarea normală a unei componente nu reprezintă automat o neconformitate.

21. Exemple specifice produselor vape

Pentru mai multă claritate:

Cartuș desigilat și utilizat, fără defect:
Nu poate fi returnat prin simpla retragere dacă, din motive de igienă, nu mai poate fi revândut.

Cartuș nou care prezintă un defect de fabricație:
Poate face obiectul unei reclamații privind conformitatea chiar dacă a trebuit montat pentru constatarea defectului.

Rezistență utilizată care după o perioadă normală începe să aibă gust ars:
Este, în mod obișnuit, o situație de uzură a consumabilului, nu automat un defect de fabricație.

Lichid sigilat și neutilizat:
Poate fi returnat în cadrul dreptului de retragere, dacă sunt respectate condițiile legale.

Lichid cu sigiliul rupt sau flacon deschis:
Nu este acceptat ca retur fără motiv atunci când, din motive de sănătate, igienă și siguranță, nu mai poate fi revândut.

Lichid în care clientul a adăugat nicshot, bază sau alte componente:
Nu poate fi readus la starea inițială și nu poate fi returnat ca produs nou.

Dispozitiv utilizat timp îndelungat, cu autonomie mai mică a acumulatorului:
Scăderea normală a capacității acumulatorului ca urmare a ciclurilor de încărcare nu reprezintă automat o neconformitate.

Dispozitiv nou care nu pornește sau nu se încarcă:
Va fi analizat ca posibilă neconformitate.

Dispozitiv deteriorat în urma unei căderi sau prin manipulare necorespunzătoare:
Deteriorarea produsă de utilizator nu constituie neconformitate imputabilă vânzătorului.

22. Funcția online de retragere

Pentru comenzile încheiate prin intermediul www.elvapo.ro, site-ul pune la dispoziția consumatorului funcția online de exercitare a dreptului de retragere, conform legislației aplicabile contractelor încheiate prin intermediul unei interfețe online.

Funcția trebuie să fie ușor de identificat și accesibilă pe durata perioadei legale de retragere.

După transmiterea retragerii și confirmarea acesteia prin intermediul funcției online, consumatorul primește confirmarea de primire a retragerii, inclusiv informațiile prevăzute de lege.

23. Solicitarea unei reclamații sau a unui retur

Pentru soluționarea rapidă a solicitării, recomandăm clientului să transmită:

• numărul comenzii sau al facturii;
• numele cumpărătorului;
• produsul pentru care solicită returul sau verificarea;
• motivul solicitării;
• o descriere cât mai exactă a defectului, dacă este cazul;
• fotografii sau materiale video atunci când acestea pot ajuta la identificarea problemei.

Solicitările pot fi transmise la:

E-mail: elvapo@mail.com
Telefon: 0772 033 454

24. Dispoziții finale

Prezenta politică nu urmărește și nu poate limita drepturile obligatorii pe care legislația privind protecția consumatorilor le acordă clienților ELVAPO.

În cazul unei diferențe între prezenta politică și o prevedere legală obligatorie, se aplică prevederea legală în vigoare.

Fiecare reclamație privind conformitatea unui produs va fi analizată în funcție de circumstanțele concrete, natura produsului, natura defectului, vechimea produsului, condițiile de utilizare și legislația aplicabilă.